Gli utenti premiano i brand che soddisfano le loro aspettative su Twitter, mentre puniscono tutti coloro che non riescono a rispondere alle loro richieste in modo tempestivo. I potenziali clienti hanno aspettative molto elevate per quanto riguarda le risposte rapide alle loro richieste sulla piattaforma di microblog: il 53% si aspetta che un brand risponda in meno di un’ora; il 72% si aspetta lo stesso tempo di risposta quando si tratta di un reclamo.
I risultati giungono da un’indagine realizzata da Lithium Technologies che ha analizzato le aspettative degli utenti nei confronti dei marchi presenti su Twitter. Da quanto emerso, in caso di risposta inadeguata o giunta con molto ritardo, il 38% degli utenti inzia a maturare un’idea negativa sul brand, mentre il 60% decide di intervenire con azioni spiacevoli per esperimere la propria insoddisfazione.
I brand, grandi o piccoli che siano, non devono quindi sottovalutare la potenza di Twitter come strategia di marketing, dal momento che quasi la metà degli utenti della Rete preferisce il microblog ad altre forme di comunicazione quando ha domande su prodotti o servizi di una determinata azienda. Le marche, dunque, che sanno come sfruttare al meglio questo potenziale hanno maggiori possibilità di ottenere risultati seri.
Altri numeri sono incoraggianti per tutte quelle aziende che sono in grado di fornire risposte tempestive. Infatti, dopo aver ricevuto una risposta in tempi brevi:
- il 34% degli utenti è propenso ad acquistare di più da quell’azienda;
- il 43% spinge amici e parenti ad acquistare da quell’azienda;
- il 38% è più ricettivo alla sua pubblicità;
- il 42% è disposto a rilasciare commenti positivi sui vari social network.
“È tempo per i marchi di svegliarsi e rendersi conto che la risposta sui social è il nuovo marketing in tempo reale – ha affermato Rob Tarkoff, Presidente di Lithium – I brand devono soddisfare i propri clienti su Twitter e una risposta lenta o silenziosa semplicemente non è un’opzione“.
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