La customer care nell'era dei social media - The Biz Loft (Blog)

Linkedin è nato nel 2003, Facebook nel 2004 e Twitter nel 2006. L’era dei social media è iniziata da circa 10 anni e da allora un fenomeno ha caratterizzato la vita delle aziende: una maggiore richiesta di attenzione da parte dei consumatori. Sì, perché social network significa comunicazione immediata con il brand da parte di un cliente felice e soprattutto da parte di uno scontento. Questo cambio di tendenza ha suscitato diversi interrogativi nelle aziende più lungimiranti che hanno iniziato a chiedersi: cosa vuole il mio cliente? Quanto sono importante per lui?Insomma, si è iniziato a parlare di engagement e valori intangibili del brand e si è scoperto che l’87% dei consumatori pretende un servizio di assistenza, tanto che il 71% degli stessi considera questo fattore discriminante per la scelta d’acquisto.

Quando l’attenzione verso il consumatore premia il business

Stime recenti mostrano come un servizio di customer care scadente e deludente possa portare alla perdita dell’85% del fatturato di un’azienda. Il 28% degli scontenti si rivolge altrove dopo sole tre richieste di assistenza non evase, mentre un buon 57% non arriva al secondo tentativo. Questo si ripercuote in modo visibile sul bilancio dell’azienda e in modo invisibile sulla sua reputazione: un passaparola negativo corre molto più veloce di un elogio senza macchie. Per mettere fine a questa deriva, l’azienda deve puntare sulle risorse umane in termini commerciali (venditori e sales manager) e in termini di front desk (dipendenti che hanno quotidianamente un confronto diretto con il consumatore).

Un approccio olistico al problema gioverà anche alle dinamiche aziendali, poiché i suoi componenti si sentiranno chiamati in causa direttamente e abbracceranno il nuovo modus operandi nell’ottica di un miglioramento generale. Ricerche di mercato recenti supportano quanto appena detto con dati decisamente incoraggianti: un personale commerciale motivato raggiunge risultati tre volte superiori alla media, mentre gli addetti alle attività di front desk stimolati e soddisfatti aumentano le vendite di un buon 33%.

Dove sono i social media?

Fino ad adesso abbiamo parlato dei metodi tradizionali di fare assistenza al consumatore, ma la vera scommessa su cui puntare è l’evoluzione degli stessi che coincide con i social network, a cui un crescente 37% dei consumatori si rivolge per ottenere aiuto o esporre un disagio.

Tuttavia il dato che più rincuora è un altro: è stato rilevato che una gestione corretta e tempestiva del social network prescelto faccia risparmiare circa 276mila dollari di call center all’azienda nel corso di un anno. La cifra non è affatto banale e fa riflettere sull’importanza che Facebook, Twitter, Linkedin e compagnia bella acquisiscono giorno dopo giorno nell’ambito dei servizi al consumatore.

Se nel 2010 i brand social-engaged erano solo il 25%, tra meno di 10 anni quella percentuale salirà fino al 90%. E quindi plausibile, accorciando le stime, dichiarare che entro il 2014 tutte le aziende dovranno poter contare almeno su un canale social aperto ed efficiente, capace di risolvere i problemi del clienti nel più breve tempo possibile e con accuratezza e precisione.

Una scelta diversa si tradurrà in una cattiva scelta di business. O come si dice sui social in un #epicfail.