Social media: manca ancora una strategia - ictBusiness

La “fase due” dell’utilizzo dei social media in azienda stenta a decollare, almeno in Italia. Da semplice canale per la comunicazione e il servizio clienti, le piattaforma 2.0 devono ancora compiere quel balzo ulteriore che le trasformi in strumenti di business a tutto tondo, capaci di far raggiungere obiettivi commerciali e non sono di generica brand awareness.

La nuova edizione dell’indagine Quanto è social la tua azienda?, condotta dalla Divisione Ricerche di Anved con la collaborazione di eCircle e Cribis D&B, mostra in realtà un’evoluzione lungo questo percorso: rispetto ai risultati dello scorso anno, i 338 questionari completati (su un campione di oltre 3mila compagnie selezionate) mostrano una maggiore con consapevolezza degli obiettivi da raggiungere attraverso i social e una migliore visione strategica.

In generale, l’utilizzo dei social è abbastanza diffuso. Il 77% dei rispondenti, per lo più responsabili marketing, commerciali o di comunicazione, ha dichiarato che la propria azienda ne fa uso (erano il 75% l’anno scorso), e la percentuale sfiora la totalità se si guarda al segmento di quelle che fanno e-commerce; il 43%, inoltre, prevede di incrementare ulteriormente il ricorso a questi strumenti in futuro, mentre chi ancora non li sfrutta in tre casi su cinque lo farà al massimo entro 24 mesi. Solo l’11% dei rispondenti non li ritiene un mezzo idoneo per le proprie politiche di marketing.

Come e perché vengono utilizzati i social? Come si diceva, soprattutto per operazioni di brand awareness, per creare engagement e generare traffico in entrata sui siti o profili delle aziende, e in secondo luogo – in misura crescente – per attività di Crm, halp desk e customer care. Sono, insomma, un ingrediente del marketing mix e una scorciatoia per aumentare l’interazione con i clienti e per raccogliere opinioni, ma ancora non vengono visti come uno strumento per creare in modo diretto opportunità di business.

Più nel dettaglio, il 57% delle aziende usa i social per consolidare e trasmettere il valore del brand, il 53% per interagire con la clientela. Percentuali più basse, ma in crescita rispetto a un anno fa, sono quelle di chi li sfrutta per promozioni e vendita di prodotti (34%), per l’acquisizione di lead (33%) e per raccogliere feedback su prodotti, attività o servizi (26%). La presenza sulle piattaforme 2.0 è prevalentemente legata a fan page (65%), profili (58%) e canali, ma stanno aumentando gli investimenti in advertising (29%) e applicazioni (20%).

Tra i social network, si rafforzano ancora i già “maturi” Facebook e Twitter, mentre il più giovane Google+ mostra una crescita di 10 punti in un anno. Aumenta, inoltre, l’utilizzo dei network professionali come LinkedIn e della condivisione video su YouTube, e contemporaneamente resta vivo il fenomeno dei blog aziendali, utilizzati dal 40% delle realtà censite.

Il committment aziendale rispetto ai social media è ancora piuttosto contenuto, dal momento che solo sei organizzazioni su dieci hanno una risorsa interna (o un team di due persone) dedicata solo a questa attività; il 30% si avvale del supporto di risorse esterne, preferibilmente specializzate in social media marketing, più che di agenzie di comunicazione. Ma come segno di non completa maturità dell’utilizzo dei social è forse ancora più significativo un altro dato: solo un quarto delle aziende misura il Roi degli investimenti fatti nei social media, percentuale che sale solo per chi opera nella vendita a distanza (66%) e nell’e-commerce (58%).